Практика рынка
Отдел продаж на ботах
Как было
Компания продаёт товары или услуги по прайсу. Менеджеры большую часть дня отвечают на одни и те же вопросы: сколько стоит, есть ли в наличии, когда доставка, можно ли в рассрочку.
Заявки, пришедшие вечером и в выходные, ждут до утра. Часть клиентов за это время покупает у тех, кто ответил первым. Тех, кто спросил цену и пропал, никто не догоняет: на это не хватает рук. Руководитель видит итоговые продажи, но не видит, сколько обращений потерялось по дороге.
Что взяла на себя система ботов
Работу менеджера разложили на шаги, и каждый повторяющийся шаг отдали отдельному боту.
- Первый ответ. Бот круглосуточно отвечает на типовые вопросы по базе, которую утвердила компания. Цену считает программа по прайсу, поэтому она всегда точная.
- Выяснение задачи. Бот кнопками уточняет, что нужно клиенту, сроки и бюджет. Готовых к покупке сразу передаёт человеку.
- Оформление. Бот собирает заказ, отправляет счёт или ссылку на оплату и записывает на встречу.
- Догоняющие сообщения. Тем, кто спросил цену и замолчал, бот через день вежливо напоминает о себе. Постоянным клиентам – пишет, когда пора повторить покупку.
- Сводка руководителю. Каждое утро: сколько было обращений, сколько дошло до оплаты и на каком шаге люди отваливаются.
Где остался человек
Крупные и нестандартные сделки, переговоры о цене, недовольные клиенты. Из 10–20 менеджеров остаются 1–2 и занимаются продажами, где нужен живой разговор. На «сколько стоит» они больше не отвечают. У клиента на каждом шаге есть кнопка «Связаться с человеком».
Из чего складывается экономия
- Зарплаты и взносы за ту часть работы, которую взяли боты.
- Заявки ночью и в выходные получают ответ за минуту.
- Меньше клиентов теряется между первым вопросом и оплатой.
- Руководитель видит, где именно уходят деньги, и может это исправить.
Пример расчёта (цифры условные). Четыре менеджера с зарплатой 70 000 ₽ обходятся компании примерно в 364 000 ₽ в месяц вместе со взносами. Если система забирает работу трёх из них, это около 270 000 ₽ в месяц. Из этой суммы вычитается стоимость запуска и сопровождения системы.
Посмотреть, как бот отвечает и считает цену – на примере бухгалтерской фирмы.
Посчитать на своих цифрах можно в калькуляторе.
С чем сталкиваются
- Беспорядок в прайсе и ответах. Бот точен настолько, насколько точна база. Перед запуском её приходится собрать и проверить.
- Переходный период. Первые один-два месяца бот и люди работают параллельно. Сокращать отдел сразу после запуска рискованно.
- Сопротивление команды. Менеджерам важно понимать, что их ждёт дальше. Лучше всего работает, когда оставшиеся люди получают более интересные сделки.
Кому подходит
Компаниям, где много однотипных обращений, у товара или услуги есть понятная цена, а клиенты пишут в мессенджеры или на сайт.